2024년(2023년 실적)
출자·출연기관(장) 외부고객만족도
및 청렴도 조사
2023. 12.
( 예 산 담 당 관 )
1
추진 배경
□ ‘24년도(‘23년 이용고객) 道 산하 출자출연기관 경영평가 및 기관장 성과계약
이행실적 평가를 위한 외부 고객만족도, 기관 청렴도, 기관장 내부 청렴도
조사 실시를 통해 도민의 요구사항 및 개선수준 파악
2
추진 개요
□ 기관 고객만족도ㆍ청렴도 및 기관장 내부 청렴도 조사
○ ‘24년도(
‘23년 고객)에 기반한 외부만족도 및 청렴도 조사, 기관장 내부청렴도 조사
-외부 고객만족도
: 서비스 상품, 서비스전달체계, 서비스환경, 체감만족도, 기관특성 반영
-청렴도 조사
: 부패위험지수(업무처리 기준 및 절차의 투명성, 권한남용), 부패지수(청탁,
부당한 업무처리
)
-내부청렴도
: 공정한 직무수행, 부당이득 수수금지, 청렴실천노력 및 솔선수범
□ 조사 설계
○ (조사모델)전년도 고객만족도 및 청렴도 조사모델(PCSI)에 기반하여 경영평가
설문조사 문항 반영
○ (대상기관) 기관평가 제외 대상(테크노파크, 제주ㆍ서귀포의료원), 기관장 평가
제외대상(4.3 평화재단)까지 포함한 14개 기관
○ (조사대상) 기관 고객만족도 및 청렴도 조사는 외부고객을 대상으로 하며 23년 기관
서비스 이용고객 최소 100명 이상 표본, 기관장 내부청렴도 조사는 23년 기관
현원(정규직) 대상 80% 이상 전수조사(다만, 의료원은 직원수 및 근무 특수성을
감안하여 현원의 50% 이상 대상)를 목적으로 함
-외부고객 23년도 기관별 서비스 이용고객 20세 이상 남녀, 23년도 근무한 기관별 내부직원
○ (조사방법) 전화조사(전문 조사원)
□ 추진 경과
○ 道 ‘23년도 경영평가의 과정으로 고객만족도 조사는 11월 13일~12월 6일까지,
청렴도 조사는 11월 13일~12월 1일까지 추진함
-외부고객만족도 조사 기관: 고객만족도 및 청렴도 조사 전문기관 위탁
-내부 청렴도 조사 기관: 웹 서베이
- 3 -
3
조사 결과 요약
□ ‘24년도(‘23년 이용고객 대상) 외부고객만족도 및 청렴도 조사결과
○ 14개 출자출연기관 외부고객만족도의 경우 평균 88.97점으로 전년 대비
▴2.28점 상승
○ 청렴도 조사결과 14개 기관 평균 91.47점으로, 전년 대비 ▴4.84점 상승
□ ‘24년도(‘23년 내부직원 대상) 기관장 내부 청렴도
○ 기관장 내부청렴도의 경우 전년도 평균 93.31점에서 평가년도 92.46점으로
▼0.85점 하락
F 전년대비 외부고객만족도 및 청렴도는 상승하였으나, 기관장 내부청렴도 결과는 하
락한 것으로 나타남. 道에서 추진하고 있는 경영혁신 및 출연기관 청렴수준 관리
강화 영향과 함께 출연기관별 고객만족 제고 노력으로 인하여 외부고객의 만족도
수준이 향상되고 있는 것으로 확인됨. 다만, 내부 직원이 인식하고 있는 기관장 내부
청렴도 수준은 전년대비 하락하였음. 주요원인은 리더십 갈등이 존재하는 테크노
파크와 제주사회서비스원의 조사결과 하락, 높은 청렴도 수준을 달성하였지만 평
생교육장학진흥원의 전년 대비 하락폭이 크게 발생한 것에 기인함
- 4 -
1
외부 고객만족도 및 청렴도조사 결과
□ 전년 대비 외부고객만족도의 경우 ▴2.28점, 청렴도의 경우 ▴4.84점이
상승한 것으로 나타남
□ 道에서 추진하고 있는 경영혁신 및 출연기관 청렴수준 관리 강화
영향과 함께 출연기관별 고객만족 제고 노력으로 인하여 외부고객
만족도 수준이 향상됨
1. 외부고객만족도
□ ‘23년도 道 출자출연기관 외부고객 만족도 조사결과 14개 기관 평균은
88.97점으로 조사되었으며, 전년 대비 2.28점이 상승한 것으로 나타남
(단위: 점, %, 인원수)
구분
23년도(22년 실적)외부고객 만족도 조사 결과
전년 대비
증감
총점
서비스
상품
서비스
전달
서비스
환경
체감
만족
기관
특성
국제컨벤션센터
92.27점
90.17
93.75
92.75
94.50
91.38
91.88(0.39)
제주의료원
83.94점
84.58
85.83
83.42
85.75
80.00
79.77(4.17)
서귀포의료원
88.50점
88.92
87.83
89.17
87.50
88.38
84.02(4.48)
경제통상진흥원
87.96점
87.67
88.08
87.08
93.25
86.88
83.98(3.98)
제주연구원
86.35점
86.17
86.33
86.08
86.75
86.88
85.80(0.55)
문화예술재단
91.25점
91.50
90.67
91.08
91.50
91.88
89.53(1.72)
신용보증재단
88.38점
87.75
88.08
88.33
89.75
89.13
83.40(4.98)
4.3평화재단
88.06점
87.92
87.33
89.50
88.50
87.00
82.93(5.13)
테크노파크
91.54점
90.33
91.25
92.08
93.00
92.25
89.20(2.34)
여성가족연구원
90.52점
89.75
90.42
91.00
91.25
90.75
83.53(6.99)
한의약연구원
91.38점
91.08
91.50
91.67
91.00
91.38
90.88(0.50)
영상문화산업진흥원
90.77점
91.33
89.75
92.00
90.50
89.75
88.90(1.87)
평생교육장학진흥원
88.31점
91.08
87.82
84.92
87.50
90.25
89.15(-0.84)
제주사회서비스원
86.40점
85.33
85.83
87.58
87.75
86.38
90.75(-4.35)
총점
88.97점
88.83
88.89
89.05
89.89
88.74
86.69(2.28)
*2024년도(23년 실적) 제주특별자치도 출자·출연기관 외부 고객만족도 조사 결과
○ 대부분의 기관이 전반적으로 전년 대비 상승하였으나 하락한 기관은 평생교육장학진흥원
(▾0.84%), 사회서비스원(▾4.35%)임
○ 전년 대비 상승 폭이 큰 기관은 여성가족연구원(▴6.99%), 4.3평화재단(▴5.13%),
신용보증재단(▴4.98%) 서귀포의료원(▴4.48%), 제주의료원(▴4.17%), 경제통상진흥원
(▴3.98%)순으로 나타남
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2. 외부 청렴도
□ ‘23년도 道 출자·출연기관 청렴도 조사결과 14개 기관 평균은 91.47점으로
조사되었으며, 전년 대비 ▴4.84점이 상승한 것으로 나타남
○ 가장 높은 청렴도 수준으로 조사된 기관은 95.63점을 받은 영상문화산업진흥원으로
나타났으며, 국제컨벤션센터이 95.50점으로 다음을 차지하였고, 가장 낮은 기관은
제주사회서비스원 87.63점으로 나타남
○ 전년 대비 상승폭이 큰 기관은 4.3평화재단 ▴14.36% 상승 폭이 가장 높았으며,
제주의료원(▴10.58%), 신용보증재단(▴10.43%), 서귀포의료원(▴10.09%), 여성가족연구원
(▴8.69%) 순임
(단위: 점, %, 인원수)
구분
23년도(22년 실적)청렴도조사 결과
전년 대비
증감
총점
부패
위험
지수
부패
지수
경험 건수
있다
없다
무응답
국제컨벤션센터
95.50점
93.63
97.38
0명
100명
0명
94.30(1.20)
제주의료원
90.63점
88.63
92.63
0명
100명
0명
80.05(10.58)
서귀포의료원
93.69점
93.00
94.38
0명
96명
4명
83.60(10.09)
경제통상진흥원
88.75점
88.13
89.38
0명
98명
2명
83.75(5.00)
제주연구원
89.06점
88.13
90.00
0명
100명
0명
85.75(3.31)
문화예술재단
91.25점
91.63
90.88
0명
91명
9명
89.10(2.15)
신용보증재단
90.69점
90.00
91.38
0명
100명
0명
80.26(10.43)
4.3평화재단
94.06점
92.50
95.63
0명
100명
0명
79.70(14.36)
테크노파크
93.94점
92.50
95.38
0명
100명
0명
89.30(4.46)
여성가족연구원
92.56점
92.75
92.38
0명
100명
0명
80.50(12.06)
한의약연구원
93.31점
93.50
93.13
0명
89명
11명
92.85(0.46)
영상문화산업진흥원
95.63점
94.50
96.75
0명
96명
4명
90.95(4.68)
평생교육장학진흥원
88.94점
87.50
90.38
0명
100명
0명
89.15(-0.21)
제주사회서비스원
87.63점
87.75
89.25
0명
100명
0명
93.50(-5.87)
총점
91.47점
91.61
93.12
0명
1,370명
30명
86.63(4.84)
*2024년도 제주특별자치도 출자·출연기관 외부 청렴도 조사 결과
- 6 -
2
기관장 내부 청렴도조사 결과
□ 전년 대비 기관장 내부청렴도의 경우 전년도 평균 93.31점에서 평가년도
92.46점으로 ▼0.85점이 하락한 것으로 나타남. 전체적인 기관장 청렴도
하락의 주요원인은 리더십갈등이 존재하고 있는 테크노파크와 제주사회서비스원의
전년대비 하락 폭 과다 발생 및 청렴도 점수수준을 달성하였지만 평생교육장학진흥원의
전년 대비 하락 폭이 크게 발생한 것에 기인함
□ 출연기관 중 문화예술재단이 97.35점으로 가장 높았고, 제주사회서비스원이
82.51점으로 가장 낮으면서 전년 대비 하락 폭이 가장 크게 나타남
○ 90점 이하 조사결과가 나타난 기관은 제주국제컨벤션센터 83.47점(전년 대비 0.66점
하락), 서귀포의료원 85.60점(전년 대비 2.28점 하락), 테크노파크 86.19점(전년
대비 5.07점 하락), 제주사회서비스원 82.51점(전년 대비 13.72점 하락)으로 도출
(단위: 점, %, 인원수)
기관명
청렴도조사결과
23년도기본정보 및 통계치
22년도
23년도
전년대비
증감
응답률
응답인원
직원수
국제컨벤션센터
84.13점
83.47점
-0.66
78.57%
33
42
제주의료원
91.39점
96.33점
4.94
46.91%
114
243
서귀포의료원
87.88점
85.60점
-2.28
41.47%
197
475
경제통상진흥원
96.76점
95.50점
-1.26
100.00%
40
40
제주연구원
95.20점
94.48점
-0.72
70.83%
68
96
문화예술재단
91.33점
97.35점
6.02
100.00%
39
39
신용보증재단
95.77점
93.36점
-2.41
92.11%
35
38
4.3평화재단
92.29점
96.93점
4.64
64.71%
22
34
테크노파크
91.26점
86.19점
-5.07
62.12%
82
132
여성가족연구원
93.63점
97.00점
3.37
91.67%
22
24
한의약연구원
97.80점
96.62점
-1.18
100.00%
13
13
영상문화산업진흥원
93.15점
94.73점
1.58
85.96%
49
57
평생교육장학진흥원
99.45점
94.32점
-5.13
100.00%
12
12
제주사회서비스원
96.23점
82.51점
-13.72
85.00%
17
20
출연기관 평균
93.31점
92.46점
-0.85
에너지공사
신규(별도)
90.42점
67.19%
43
64
- 7 -
(별첨 1) 외부 고객만족도 조사 질의지
구 분
세부 내용
서비스
상품
부문
[편익성] (기관명)의 서비스와 업무처리에 대해서 만족하셨습니까?
[전문성] (기관명)의 담당자는 해당 업무에 전문성을 가지고 있다고 생각하십니까?
[혁신성] (기관명)은 고객이 원하는 다양한 서비스 및 활동을 지원한다고 생각하십니까?
서비스
전달
체계
부문
[대응성] 업무나 서비스 신청에 대한 처리가 적절한 시점에 정확하게 이루어졌습니까?
[지원성] (기관명)은 귀하의 불만이나 이의 사항을 해소하기 위한 방법, 절차 등을 충분히
안내하였습니까?
[공감성] 담당부서 혹은 직원이 귀하의 문의나 요구사항을 적극적으로 이해하는
태도를 보였습니까?
서비스
환경
부문
[쾌적성] (기관명)의 시설과 환경이 청결하다고 생각하십니까?
[편리성] 귀하께서 (기관명)을 직접 방문하거나 전화 통화할 때 위치 안내나 면담 및 통화가
편리하였습니까?
[심미성] 귀하는 (기관명)에서 제공하는 정보 공개 및 홈페이지 서비스 환경에 만족하십니까?
체감
만족도
[절대성] 귀하는 (기관명)이 제공한 서비스에 전반적으로 만족하셨습니까?
기관
특성
반영
[공익성] 귀하는 (기관명)이 공공기관으로서 공익에 도움이 되는 정도에 얼마나 만족하십니까?
[충족성] 귀하는 (기관명)을 향후에도 계속 이용할 의사가 있으십니까?
(별첨 2) 외부 청렴도 조사 질의지
구 분
세부 내용
부패
위험
지수
[기준이나 절차의 투명성] 업무를 처리하는 기준이나 절차가 투명하다고 생각하십니까?
[권한남용] 업무를 처리하면서 주어진 권한을 남용하는 경우가 있다고 생각하십니까?
부패
지수
[부정청탁] 직원들이 부당하게 압력을 행사하거나 청탁을 하는 경우가 있다고 생각하십니까?
[부당한 업무처리] 업무와 관련된 직원들이 개인의 이익을 위해 부당하게 업무를 처리하는
경우가 있다고 생각하십니까?
부패
직간접
경험
[부패경험인지] 친지, 동료 또는 동종업계 종사자 등 주변 사람들이 직원에게 금품, 향응, 편
의를 제공한 적이 있습니까?
(별첨 3) 내부 청렴도 조사 질의지
구 분
세부 내용
공정한
직무
수행
-법과 절차에 어긋나는 위법·부당한 업무지시를 하거나 압력을 행사하는지 여부
-직위를 이용하여 대외적으로 알선·청탁을 하는지 여부
-학연‧지연 등 연고 중심적 업무처리를 하는지 여부
-근무평정, 성과평가, 상훈 등 인사업무를 불공정하게 수행하는지 여부
-업무책임을 회피‧전가하고 주어진 직무를 피동적으로 수행하는지 여부
부당이득
수수금지
-업무관련자로부터 금품 수수 등을 요구하거나 받는 경우가 있는지 여부
-직무관련정보를 사적인 목적에 이용하거나 제3자에게 제공하는 경우가 있는지 여부
-업무추진비 법인카드 등을 사적으로 사용하거나 목적외에 사용하는 경우가 있는지 여부
-관용차량, 관사, 기타 공용물을 사적으로 사용하거나 목적외에 사용하는 경우가 있는지 여부
-업무와 관련 없는 사적인 일에 하위직원을 동원하는 경우가 있는지 여부
청렴실천
노력 및
솔선수범
-경조사 통지가 금지된 업무관계자에게 경조사를 통지하거나 통지를 지시하는 경우가 있는지 여부
-청렴에 대한 의지 및 부패방지를 위한 노력이 보이지 않고 있음
-도박, 음주, 폭행, 폭언 등 관리자로서 부적절한 처신을 하는 경우가 있는지 여부
